1. Derechos y responsabilidades del tutor

Usted tiene derecho a recibir información clara sobre los servicios veterinarios ofrecidos, las diferentes alternativas terapéuticas disponibles, la modalidad de atención (presencial o virtual), la duración aproximada de cada servicio, los controles requeridos y los costos correspondientes.

Aunque no es posible determinar con exactitud el tiempo que requerirá cada tratamiento, se le brindará una estimación basada en las características particulares del caso.

También tiene derecho a solicitar una segunda opinión profesional en cualquier momento y a interrumpir el proceso terapéutico bajo su propia responsabilidad.

Se le invita a mantener una comunicación abierta sobre la evolución de su perro o gato durante el tratamiento.

De acuerdo con el Artículo 4 de la Ley 576 de 2000, los profesionales de la Medicina Veterinaria y Medicina Veterinaria y Zootecnia son servidores de la sociedad y deben ejercer su profesión con una conducta ética, responsable y acorde con la dignidad humana.

Como tutor del paciente, usted adquiere la responsabilidad de cumplir las recomendaciones médicas, nutricionales y terapéuticas indicadas en la fórmula médica, el plan nutricional y los controles programados.

Asimismo, es responsabilidad del tutor informar oportunamente cualquier cambio relevante en el estado de salud del paciente, incluyendo nuevos diagnósticos, hospitalizaciones, procedimientos realizados por otros profesionales, cambios en la medicación, suspensión o adición de suplementos, modificaciones en la alimentación o cualquier evento que pueda influir en la evolución del tratamiento. Esta información deberá notificarse por los canales oficiales establecidos para que el profesional pueda orientar adecuadamente el manejo del caso.

El éxito del tratamiento depende, en gran medida, de la participación activa y constante del tutor. La modificación, suspensión o incumplimiento de las recomendaciones, así como la toma de decisiones sin previa consulta al profesional tratante, pueden afectar la evolución clínica del paciente y limitar los resultados esperados, eximiendo al profesional de responsabilidad sobre las consecuencias derivadas de dichas actuaciones.

Cuando el paciente se encuentre bajo la atención de otros profesionales, el acompañamiento prestado por este servicio tendrá carácter complementario. El profesional procurará integrar sus recomendaciones con el tratamiento principal cuando ello sea posible y exista la información clínica suficiente, sin asumir responsabilidad por las decisiones terapéuticas adoptadas por terceros.

De acuerdo con el Artículo 25 de la Ley 576 de 2000, el profesional podrá abstenerse de iniciar o continuar la prestación de sus servicios cuando:

• El caso no corresponda a su área de conocimiento o competencia.
• El paciente esté siendo atendido regularmente por otro profesional cuya intervención excluya la suya.
• El tutor incumpla de manera reiterada las recomendaciones médicas o nutricionales.
• El tutor incumpla las obligaciones económicas derivadas del servicio contratado.
• Exista enfermedad o imposibilidad física del profesional para continuar prestando la atención.

En caso de presentarse una emergencia veterinaria que comprometa la vida del paciente, deberá acudir inmediatamente a la clínica veterinaria de urgencias más cercana. Los servicios prestados mediante esta modalidad no sustituyen la atención veterinaria presencial de urgencias.

Si presencia situaciones de maltrato o abuso animal, podrá realizar la denuncia ante las autoridades competentes.

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2. Pagos, cancelaciones y vigencia de los servicios

Para reservar cualquier servicio presencial o virtual, deberá realizarse un anticipo del 50% junto con el diligenciamiento del formulario correspondiente.

El saldo restante deberá cancelarse al finalizar el servicio para dar continuidad al proceso contratado.

Las renovaciones, seguimientos adicionales o nuevos servicios deberán pagarse por adelantado.

Si ha transcurrido más de un (1) año desde la última atención, un nuevo proceso iniciará con el valor vigente del servicio de primera vez.

Los servicios de acompañamiento corresponden exclusivamente a un solo paciente y cubren el tiempo de atención contratado, no la cantidad de mensajes enviados ni la frecuencia de contacto.

Todo seguimiento o proceso terapéutico deberá realizarse dentro del período contratado. No se realizan ampliaciones de tiempo ni extensiones de vigencia, independientemente del nivel de interacción durante ese período.

Cuando el tutor decida realizar controles, exámenes o remisiones diagnósticas una vez finalizado el período contratado y solicite una nueva interpretación profesional o modificaciones del plan terapéutico, será necesario renovar el servicio correspondiente.

Si necesita cancelar o reprogramar un servicio, deberá informarlo con un mínimo de 48 horas de anticipación.

Las cancelaciones extemporáneas, la inasistencia o el incumplimiento del servicio generan un cargo de $80.000 COP, destinado a compensar el tiempo reservado en agenda y, cuando aplique, los desplazamientos realizados.

Los valores de los servicios podrán actualizarse periódicamente. Sin embargo, cualquier servicio previamente contratado conservará el valor vigente hasta finalizar el período adquirido.

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3. Funcionamiento del servicio

os servicios de acompañamiento nutricional de primera vez, tanto presenciales como virtuales, tienen una duración aproximada de entre 1 hora y 30 minutos y 2 horas.

Las terapias presenciales tienen una duración variable entre 30 minutos y 2 horas, según el procedimiento realizado. Esta duración será informada previamente.

Las visitas presenciales de seguimiento tienen una duración máxima aproximada de 30 minutos.

Para los servicios y terapias a domicilio se establece una hora aproximada de llegada, con un margen de hasta 30 minutos, debido a condiciones de movilidad, clima y atención de otros pacientes.

Los planes nutricionales, fórmulas médicas, modificaciones y demás documentos derivados del servicio serán enviados al correo electrónico registrado por el tutor.

Los planes nutricionales, documentos, protocolos, recomendaciones, materiales educativos y demás información entregada durante la prestación del servicio son elaborados de manera personalizada para cada paciente y constituyen material de uso exclusivo del tutor responsable del caso. No podrán ser copiados, compartidos, distribuidos, comercializados, modificados o utilizados para otros pacientes sin autorización expresa del profesional.

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4. Comunicación y seguimiento

Las solicitudes relacionadas con programación, cancelaciones o reprogramación de servicios deberán realizarse únicamente a través de WhatsApp, dentro del horario de atención establecido.

Los pacientes que se encuentren en seguimiento deberán diligenciar el formulario correspondiente y notificar por WhatsApp una vez haya sido enviado para su revisión. Cualquier cambio relevante en la evolución del paciente también deberá ser informado oportunamente mediante los canales oficiales (WhatsApp o correo electrónico), con el fin de recibir la orientación profesional correspondiente.

Las respuestas se entregarán mediante correo electrónico o durante la llamada de seguimiento previamente programada, según corresponda.

El seguimiento no implica disponibilidad permanente ni respuesta inmediata.

Los mensajes enviados por WhatsApp o correo electrónico no constituyen atención veterinaria de urgencias. Si el paciente presenta una situación que comprometa su vida o requiera atención inmediata, deberá ser llevado a una clínica veterinaria. Posteriormente, el tutor podrá informar lo ocurrido por los canales oficiales para valorar si el caso requiere adelantar la cita de seguimiento o continuar con el cronograma inicialmente establecido.

Las respuestas serán atendidas únicamente dentro de los horarios y días hábiles establecidos para la atención. Los mensajes enviados fuera de dicho horario serán respondidos en la siguiente jornada de atención disponible. La ausencia de una respuesta inmediata no constituye abandono del paciente.

El seguimiento comprende el análisis clínico del paciente con base en la información suministrada mediante formularios o durante las citas agendadas. No incluye asesoría ilimitada, consultas adicionales o atención permanente fuera del servicio contratado.

No será posible emitir conceptos clínicos, realizar modificaciones al tratamiento o formular nuevas recomendaciones cuando no se disponga de información objetiva suficiente para sustentar una decisión profesional. Cuando el caso lo requiera, se solicitarán exámenes complementarios o remisiones diagnósticas antes de emitir un nuevo concepto o modificar el plan terapéutico.

Si el tutor informa cambios, dudas o situaciones clínicas una vez haya finalizado la vigencia del servicio contratado, o por fuera del período establecido para el acompañamiento, dichas solicitudes no harán parte del servicio finalizado y requerirán la renovación correspondiente para continuar con la valoración profesional.

Los avances del tratamiento dependen del cumplimiento adecuado de las recomendaciones médicas y nutricionales por parte del tutor, así como de las condiciones propias e individuales de cada paciente, incluyendo su enfermedad de base, edad, respuesta biológica, estado general de salud, patologías concurrentes y otros factores propios de cada organismo.

Por esta razón, aunque todos los servicios se prestan bajo criterios éticos, profesionales y sustentados en la mejor evidencia científica disponible y en la práctica clínica actual, no es posible garantizar resultados específicos ni asumir responsabilidad por la evolución clínica cuando esta dependa de factores biológicos propios del paciente que escapan al control del profesional, ya que en medicina veterinaria existe una obligación de medios y no de resultados.

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5. Aceptación de los términos

El diligenciamiento del formulario correspondiente y el pago del servicio constituyen la aceptación de los presentes términos y condiciones.

Para los servicios virtuales, esta aceptación tiene el mismo efecto que un consentimiento informado firmado.

Declaro haber leído y comprendido la información anterior, la cual también ha sido explicada de forma verbal cuando ha sido necesario, y manifiesto conocer mis derechos y responsabilidades como tutor o representante legal del paciente.

Fecha de actualización: Junio de 2025.